עסקים רבים משקיעים תקציבים בפרסום, קידום ממומן, אתר מקצועי ורשתות חברתיות, אבל מפספסים נקודה בסיסית הרבה יותר: מה קורה כאשר לקוח שכבר החליט ליצור קשר מתקשר ואף אחד לא עונה לו.
מבחינת העסק זו יכולה להיות רק שיחה אחת שלא נענתה. מבחינת הלקוח, לעומת זאת, זו עלולה להיות הסיבה לעבור למתחרה הבא שמופיע בגוגל. כאשר המצב הזה חוזר כמה פעמים ביום, ההשפעה המצטברת על מספר הלידים, המכירות וחוויית השירות יכולה להיות משמעותית.
למה שיחה שלא נענתה שווה יותר ממה שנדמה?
לקוח שמתקשר לעסק כבר נמצא בדרך כלל בשלב מתקדם יחסית בתהליך קבלת ההחלטה. הוא רוצה לשאול שאלה, לקבל מחיר, להזמין שירות, לקבוע פגישה או להבין האם העסק יכול לפתור עבורו בעיה מסוימת.
במילים אחרות, השיווק כבר עשה חלק גדול מהעבודה.
כאשר השיחה אינה נענית, כל ההשקעה שהביאה את הלקוח עד לרגע הזה עלולה לרדת לטמיון. חלק מהלקוחות ישאירו הודעה או ינסו שוב, אבל אחרים פשוט יחפשו חלופה.
ככל שהתחום תחרותי יותר וככל שהצורך של הלקוח דחוף יותר, כך הסיכוי שהוא ימתין בסבלנות נמוך יותר.
איך שיחות מתפספסות גם בעסק מסודר?
אין צורך בתקלה גדולה כדי לפספס שיחות. לפעמים העובד שאמור לענות נמצא בשיחה אחרת, יצא להפסקה, מטפל בלקוח במקום או פשוט אינו ליד הטלפון.
בעסקים עם כמה מחלקות יכולה להיווצר בעיה נוספת. השיחה מגיעה לאדם הלא נכון, מועברת שוב ושוב או נשארת בהמתנה עד שהלקוח מתייאש.
גם מחוץ לשעות הפעילות מתקבלות לעיתים שיחות מלקוחות שמעוניינים להשאיר פרטים. אם אין דרך מסודרת לזהות מי התקשר ומה הוא ביקש, ההזדמנות עלולה להיעלם עד הבוקר.
לא מספיק לענות, צריך לנתב נכון
מענה מהיר הוא חשוב, אבל הוא רק חלק מהתמונה.
לקוח שמגיע מיד לגורם הרלוונטי מקבל חוויה טובה יותר מלקוח שעובר בין שלושה עובדים לפני שמגיע למי שיכול לעזור לו. לכן ניתוב נכון של שיחות יכול להיות כלי משמעותי בשיפור השירות.
מערכת שמאפשרת לחלק שיחות בין מחלקות, עובדים או שלוחות יכולה לצמצם עומסים ולוודא שפחות לקוחות נופלים בין הכיסאות.
במקרים שבהם יש כמה עובדים שאמורים לקבל שיחות, ניתן גם להגדיר סדר מענה כך שאם אדם אחד אינו זמין, השיחה תעבור אוטומטית לאחר.
מה עושים עם שיחות שלא נענו?
כאן נמצא אחד ההבדלים החשובים בין טלפון רגיל לבין מערכת מסודרת.
כאשר קיימת מערכת טלפוניה לעסקים, ניתן לקבל תמונה ברורה יותר של השיחות שנכנסו, לזהות מי לא קיבל מענה ולבנות תהליך קבוע לחזרה ללקוחות.
לדוגמה, אפשר להגדיר שעובד מסוים עובר במהלך היום על רשימת השיחות שלא נענו וחוזר אליהן בזמן קצר. במקרים אחרים ניתן לנתב את השיחה לעובד זמין נוסף או לאפשר ללקוח להשאיר פרטים בצורה מסודרת.
המטרה היא פשוטה: לא לתת לליד שכבר הגיע אל העסק להיעלם רק משום שהטלפון צלצל ברגע הלא נכון.
למה כדאי למדוד את מערך השיחות?
עסקים רבים יודעים כמה אנשים נכנסו לאתר וכמה לידים הגיעו מטופס, אבל אינם יודעים כמה שיחות התקבלו, כמה מהן נענו וכמה ננטשו.
דווקא הנתונים האלה יכולים לחשוף בעיות תפעוליות שלא רואים בדרך אחרת.
אם רוב השיחות שלא נענו מגיעות בשעה מסוימת, ייתכן שצריך לחזק את כוח האדם בשעות האלה. אם מחלקה מסוימת מקבלת עומס חריג, אולי כדאי לשנות את אופן הניתוב. אם לקוחות ממתינים זמן רב לפני שמישהו עונה, ייתכן שהבעיה אינה בכמות הלידים אלא בתהליך המענה.
מדידה מאפשרת לעבור מתחושות להחלטות מבוססות יותר.
ומה לגבי עסקים קטנים?
גם עסק קטן עם עובד אחד או שניים יכול להפיק תועלת מניהול מסודר של שיחות.
דווקא בעסק קטן קשה יותר להיות זמינים כל הזמן. בעל העסק יכול להיות בפגישה, בנסיעה, אצל לקוח או באמצע משימה שלא מאפשרת לענות.
במקום להסתמך רק על הזיכרון ולחזור מאוחר יותר למספרים שמופיעים על המסך, אפשר לבנות מנגנון מסודר שמאפשר לדעת אילו שיחות דורשות טיפול.
כך ניתן לשמור על רמת שירות טובה גם בלי להחזיק מוקד גדול.
שיחה אבודה היא לפעמים לקוח אבוד
אי אפשר לענות לכל שיחה בכל רגע, וגם המערכת הטובה ביותר לא תבטיח שכל לקוח יהפוך לעסקה. אבל אפשר לצמצם משמעותית את מספר ההזדמנויות שנעלמות רק בגלל חוסר מענה.
השלב הראשון הוא לבדוק מה קורה כיום. כמה שיחות נכנסות ביום, כמה מהן אינן נענות, כמה זמן לקוחות ממתינים והאם יש תהליך ברור לחזרה אליהם.
לעיתים שינוי קטן באופן שבו השיחות מנותבות ומנוהלות יכול להשפיע לא רק על השירות, אלא גם על היכולת של העסק להפיק יותר מהלידים שכבר מגיעים אליו.