זה לא גימיק, זה לא טריק במכירות, זו עובדה מבוססת במחקרים על עסקים – תקשורת עם הלקוח כמה שעות ועד יום לפני התור מעלה את אחוז ההגעה בצורה משמעותית, כאשר אפליקציה לניהול תורים עושה זאת בצורה אוטומטית ואופטימלית.
אבל לפני שנדבר על הפתרון, בואו נבין רגע את הנפח של הבעיה, כי להיות בעל עסק אומר שאתם, ובכן, עסוקים, ולא לכולם יש זמן בכלל להבין, להתייחס, ובטח שלא לנהל בצורה מושלמת יומן שאמור להיות מלא כל הזמן.
ובכן, הנה הדברים כפי שהם: אם כל שבוע שני לקוחות בלבד מבטלים או מבריזים לכם מפגישה, מדובר ב-104 לקוחות בשנה, מספר לא מבוטל. אפילו שיפור כביכול קטן של 5% בלבד במספר הזה מוביל לעוד 5 לקוחות שלא הבריזו, ורק אתם יודעים, אולי, כמה רווח 5 לקוחות שווים לעסק שלכם – בטח אם הם הופכים ללקוחות חוזרים, ובטח אם הם ממליצים על העסק שלכם. מדובר במכפלות גבוהות, ואת זה מבין כל בעל עסק ותיק ומנוסה.
למה הם מבריזים? ואיך פותרים את זה?
"הברזה" מהתור היא דבר נפוץ מכמה סיבות, אבל קודם נגדיר רגע הברזה. זה יותר מביטול התור, "הברזה" אומרת שהלקוח קבע תור, שריינתם לו מקום בלוח-הזמנים של העסק, ואז הוא פשוט לא הגיע, בלי להודיע דבר. זה עולה לכם כסף, כי לקוח אחר יכול היה לקבוע את התור הזה וכן להגיע. זה גם יוצר עוגמת נפש, אי-נעימות עם הלקוח, ובגדול פוגע בעסק, ובכם.
למה בעצם הם עושים זאת? ובכן, סטטיסטית גם אתם בטח הברזתם מתור או שניים בחיים, אז אתם יודעים, או יכולים להניח מדוע, אם אתם זוכרים. אבל האמת היא שיש דרך בה דם אתם הייתם מבריזים פחות – אם לעסק שלו הברזתם הייתה מערכת שמבצעת ניהול תורים חכם.
הברזות קורות בעיקר כי:
- הלקוח קבע מראש את התור בלי כוונה אמיתית להגיע – ישנו אחוז מסוים של לקוחות, לרוב לא גדול, אך המספרים מצטברים, אשר קובע את התור כי הם רוצים בזמן אמת, אבל לא רוצים מספיק. אולי מישהו לידם לחץ עליהם, או שהם הרגישו משהו רגעי שבינתיים חלף לו, וכעת זה נראה להם לא רלוונטי.
- הלקוח שכח – כן, החיים המודרנים מביאים הרבה מתנות, אבל גם הרבה עניינים וסידורים, שינויים מהירים, והמון דברים להתעסק איתם. העומס מוביל לעיתים קרובות לשיכחה, ובזה זה נגמר. הלקוח קבע את התור בכנות, שכן הוא או היא רצו להגיע, והנה, הם פשוט שכחו.
- הלקוח שינה סדר עדיפויות – אפילו עסקים שממנפים טכנולוגיה ומציעים קביעת תורים בקליק לא יכולים לעצור שינויים בסדר העדיפויות של לקוחות. משהו שנראה להם חשוב יותר צץ, והם פשוט החליטו לוותר על התור, בלי להודיע. עם Kwazu, אפליקציה לניהול תורים, הסיכוי שזה יקרה קלוש, שכן האפליקציה מציעה ניהול תורים חכם אשר פונה ללקוח מיד עם ההברזה, ומציע לו תור חדש, כדי לשמור עליו במערכת. כעת הסיכוי שהלקוח יגיע עולה פלאים.